Coinbase améliore l'assistance à la clientèle et l'efficacité opérationnelle avec Claude

Coinbase, une plateforme d'échange de cryptomonnaie de premier plan, utilise Claude pour son chatbot d'assistance à la clientèle basé sur l'IA, son outil d'assistance aux agents et la recherche dans le centre d'aide. Cela lui permet d'améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle sur l'ensemble de sa plateforme, prenant en charge plus de cent territoires et un volume de transactions trimestriel de 226 milliards de dollars.

Grâce à Claude, Coinbase a constaté :

• une augmentation du taux d'automatisation de son chatbot orienté client ;
• une réduction des délais de traitement du service client ;
• des améliorations significatives de la pertinence des recherches pour leur centre d'aide basé sur l'IA ;
• la capacité de traiter des milliers de messages par heure ;
• un service d'assistance pour plusieurs millions d'utilisateurs.

Le traitement de l'évolutivité et de la cohérence du support client cryptographique

Face aux pics imprévisibles du volume de transactions et des demandes des clients, Coinbase avait besoin d'une solution d'IA flexible pour automatiser les demandes courantes, épauler les équipes d'assistance, améliorer les fonctionnalités du centre d'aide, évoluer rapidement pour gérer les pics de demande et continuer d'appliquer ses normes de sécurité et de conformité strictes.

« L'économie de la crypto présente un défi particulier en raison de sa nature imprévisible, explique Varsha Mahadevan, directrice de l'ingénierie senior chez Coinbase. Les schémas de trafic sont volatils, avec des pics d'activité soudains et intenses. Il était urgent de trouver une solution qui privilégiait la haute disponibilité pour gérer ces hausses de manière transparente. »

Le choix de Claude : performances, flexibilité et sécurité

Coinbase a choisi Claude pour ses performances, sa flexibilité multicloud et ses fonctionnalités de sécurité robustes. « Claude a surpassé tous ses concurrents lors de nos tests internes, et répond donc à nos besoins de manière optimale, souligne Varsha Mahadevan, directrice de l'ingénierie senior chez Coinbase. Ses performances et sa disponibilité dans AWS Bedrock et Google Vertex AI ont aussi motivé notre décision. »

La stratégie multicloud de Coinbase avec Claude répond aux défis du marché volatil de la crypto. « Dans notre secteur, il est essentiel que nos clientes et clients aient accès à leurs fonds en continu, explique Varsha Mahadevan. Nous nous engageons à atteindre un taux de 99,9999 % pour une disponibilité et une fiabilité quasi constantes. » Cette approche garantit une haute disponibilité et un équilibrage de charge efficace, et améliore la sécurité grâce à la redondance. La configuration multicloud optimise les performances et les coûts en gérant les quotas des modèles d'IA sur différentes plateformes cloud.

« La solution multicloud d'Anthropic se distingue par son évolutivité, ses performances et sa sécurité, et répond ainsi à nos besoins opérationnels ainsi qu'aux attentes de nos clients, ajoute Varsha Mahadevan. Elle dépasse nos attentes en matière de performance et satisfait à toutes nos exigences de sécurité, ce qui en fait la solution idéale. »

L'implémentation de Claude dans les systèmes internes et orientés vers la clientèle

Avant de lancer son système d'IA conversationnelle, Coinbase a rejoint l'équipe d'Anthropic pour plusieurs sessions de collaboration. Coinbase a guidé Anthropic à travers son architecture système et a partagé les requêtes utilisées dans sa chaîne d'IA Anthropic a partagés ses retours, de bonnes pratiques et des conseils pour optimiser les requêtes à Claude. Coinbase a intégré ces retours à l'implémentation et affiné son approche en fonction de l'expertise d'Anthropic. En outre, Anthropic a partagé des exemples internes de ses propres requêtes complexes, incitant Coinbase à structurer plus efficacement ses instructions à Claude.

Coinbase a intégré Claude à trois systèmes clés :

• Chatbot d'assistance clientèle : un système agentique utilisant Claude pour la reformulation des requêtes, la génération des réponses et le style de sortie, avec de solides garde-fous de conformité financière.
• Outil d'assistance aux agents : aide les équipes d'assistance à rédiger des réponses, expliquer les procédures et accéder aux informations pertinentes. « Étant donné nous ne perdons pas de temps ni d'énergie à affiner des réponses dans plusieurs langues pour la clientèle, nous sommes beaucoup plus efficaces, ajoute Varsha Mahadevan. »
• Recherche dans le centre d'aide : Claude est utilisé pour améliorer la pertinence des résultats et générer des réponses concises, en exploitant les bases de connaissances existantes de Coinbase et les données clients.

Coinbase a également créé CB-GPT (Coinbase GPT), une plateforme interne pour la création d'applications basées sur l'IA pour l'expérimentation et le développement rapides. « Nous avons créé entre 35 et 50 applications, souligne Varsha Mahadevan. » CB-GPT permet aux équipes de réaliser des prototypes et de lancer rapidement de nouveaux cas d'utilisation de l'IA afin de soutenir la vision de l'entreprise qui consiste à fournir une assistance basée sur l'IA à l'ensemble des employés et des clients.

Amélioration de l'efficacité du support et de l'expérience client

Le chatbot du service client a augmenté l'automatisation, permettant de résoudre davantage de demandes sans l'intervention du personnel. L'assistant basé sur l'IA a également amélioré le temps moyen de traitement par les équipes d'assistance, permettant ainsi un service client plus rapide.

Claude a réussi à bien gérer les volumes imprévisibles des transactions en cryptomonnaie et des demandes d'assistance. Cela a donné à Coinbase la flexibilité nécessaire pour gérer les pics de trafic tout en maintenant une assistance de haute qualité.

Les outils basés sur l'IA de Coinbase ont également accéléré l'intégration et augmenté la productivité des équipes d'assistance. « De nouveaux agents arrivent chaque semaine. Il convient de les former correctement et de les familiariser avec les procédures, souligne Varsha Mahadevan. Ce chatbot Agent Assist rationalise leur formation en leur permettant d'interroger les bases de connaissances, en leur offrant une assistance multilingue et en traitant efficacement un large éventail de textes non structurés. »

Développer les capacités d'IA pour transformer l'expérience cryptographique

Coinbase est séduite par le potentiel de l'IA générative de transformer sa façon de servir sa clientèle. À l'avenir, elle projette d'étendre le support personnalisé en l'enrichissant grâce aux données clients, d'appliquer l'IA à d'autres domaines commerciaux, de développer des modèles personnalisés et optimisés pour réaliser des tâches spécialisées et d'explorer de possibles applications de l'IA dans le trading cryptographique, la sécurité et le développement de produits.

Varsha Mahadevan décrit l'impact de l'IA pour Coinbase et sa clientèle. « L'IA libère des heures chaque semaine pour les employés dans différents rôles. Il ne s'agit pas seulement d'accomplir le même travail en plus grandes quantités, mais d'explorer de nouveaux horizons. Il s'agit de créer de la valeur et des possibilités nouvelles pour nos équipes. Notre vision est double : une prise en charge par l'IA pour l'ensemble de notre clientèle et de notre personnel. »

Coinbase considère Claude comme un partenaire clé dans la réalisation de sa mission.

Toutes les trois décennies, une nouvelle technologie émerge et a un impact sur tous les rôles au sein d'une entreprise. Je suis optimiste et ravi que Coinbase puisse profiter de ce nouveau souffle. Nous pensons que Claude aidera Coinbase à offrir de nouvelles solutions à différents segments de notre clientèle et à intégrer un milliard de nouveaux clients dans l'économie de la crypto.

— Varsha Mahadevan, directrice de l'ingénierie senior chez Coinbase