Amazon Q in Connect transforme le service client pour les agents et les clients avec Claude
Industry:
Logiciels
Company size:
Grande
Product:
Claude Developer Platform
Location:
Amérique du Nord
61 langues
prises en charge sans formation supplémentaire
10 à 15 % de gain de temps
pour chaque contact client
The problem
The solution
Amazon Connect utilise Claude pour alimenter son assistant de service client basé sur l'IA, Amazon Q in Connect, qui dessert deux groupes critiques : les agents du service client qui ont besoin d'une assistance en temps réel pour résoudre des problèmes complexes et les clients finaux qui recherchent un libre-service immédiat via les canaux vocaux et numériques.
Grâce à Claude, Amazon Q in Connect :
- offre aux agents une assistance IA en temps réel pour gérer les cas complexes ;
- offre aux clients finaux des options de libre-service personnalisées instantanées ;
- prend en charge le service client dans 61 langues sans formation supplémentaire ;
- permet aux clients comme Orbit de gagner 10 à 15 % de temps sur chaque contact.
Répondre aux besoins des agents et des clients
Amazon Q in Connect relève deux enjeux fondamentaux du service client : comment aider les agents à gérer efficacement les demandes d'assistance complexes tout en maintenant la qualité et comment fournir aux clients finaux des réponses immédiates sans temps d'attente. Les équipes d'assistance sont confrontées à une pression croissante, les agents passant beaucoup de temps à parcourir la documentation et les applications disparates pendant que les clients attendent des réponses.
« Amazon Connect a toujours proposé des solutions en libre-service. Dès le premier jour, nous avons cherché à intégrer l'IA pour améliorer l'expérience de l'agent et du client en accélérant les résolutions, en évitant les escalades inutiles et en résolvant les problèmes dès le premier contact, explique Jack Hutton, chef de produit principal pour Amazon Q in Connect. » Alors que l'IA traditionnelle fonctionne bien dans certains scénarios, des interactions plus complexes impliquant des nuances linguistiques et des questions ambiguës peuvent bénéficier de capacités d'IA plus sophistiquées, permettant aux entreprises de mieux soutenir leurs agents et leurs clients en cas de besoin. L'équipe avait besoin d'une solution plus sophistiquée qui puisse à la fois aider les agents et servir directement les clients.
Comment Claude crée-t-il des expériences de support personnalisées ?
Amazon Q in Connect utilise Claude pour améliorer le service client :
Pour les agents :
- assistance IA en temps réel pour traiter les demandes complexes des clients ;
- recherche automatisée de documentation et affichage des informations pertinentes ;
- réponses suggérées en fonction du contexte et de l'historique du client ;
- actions recommandées à l'agent.
Pour les clients finaux :
- options de libre-service conversationnel instantané sur plusieurs canaux ;
- compréhension du langage naturel pour clarifier les problèmes complexes des clients ;
- réponses et recommandations personnalisées basées sur leur historique et leur contexte ;
- transfert transparent aux agents en cas de besoin.
Capacités partagées :
- analyse des réponses en temps réel qui identifie automatiquement l'intention du client ;
- désambiguïsation à plusieurs étapes qui clarifie les besoins complexes par le dialogue ;
- modèles d'invite personnalisables pour des voix, des stratégies et des flux de travail uniques.
Transformer les expériences des agents et des clients
L'intégration de Claude a amélioré les opérations de soutien des deux côtés. « Pour un client pilote, le temps moyen de traitement a même augmenté. Toutefois, c'est parce que les agents qui se contentaient normalement de transférer les contacts durs peuvent désormais les résoudre, précise Jack Hutton, chef de produit chez Amazon Q et Connect. » L'impact va au-delà des délais de traitement : des entreprises comme Orbit ont déclaré gagner 10 à 15 % de temps sur chaque contact client grâce à l'assistance basée sur l'IA.
Pour les clients finaux qui ont besoin d'assistance, cela signifie des expériences plus rapides et plus cohérentes. Au lieu d'attendre 30 minutes pour obtenir des réponses, ils reçoivent des réponses instantanées et personnalisées basées sur leur contexte et leur historique complets. Lorsqu'ils ont besoin de parler à un agent, ils se connectent avec quelqu'un de mieux équipé pour les aider grâce à l'assistance de l'IA et évitent ainsi les transferts et les explications répétées.
Construire l'avenir du service client basé sur l'IA
Amazon Q in Connect transforme le service client en traitant les demandes de routine tout en permettant aux agents humains de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et l'établissement de relations. « Les entreprises utiliseront l'IA générative, y compris Q, pour résoudre des cas d'usage en libre-service ambigus et très fluides. Les agents humains peuvent ainsi se concentrer sur des problèmes complexes qui nécessitent une expertise, améliorant la satisfaction des clients et le développement des employés, poursuit Jack Hutton. »
Grâce à cette double orientation visant à responsabiliser les agents et à servir directement les clients finaux, Amazon Q in Connect avec Claude transforme la manière dont les entreprises fournissent un service client, le rendant plus efficace pour toutes les personnes impliquées.
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